Карточные маневры

Карточные маневры

Автор: Татьяна Макурова, независимый эксперт 

«Уж сколько раз твердили миру, что нельзя хранить пин-код вместе с картой, а воз и ныне там». За правильность цитирования Крылова не поручусь, но общий смысл изречения до сих пор сохраняет свою актуальность. Значительная часть мошенничеств с «пластиком» происходит по вине самих держателей, которые не заботятся о сохранности персональных секретных сведений: при оплате покупок беспечно кладут карту рядом с собой на стол в интернет-кафе для всеобщего обозрения, отдают карту официанту для оплаты счета в баре или ресторане, пишут прямо на карте пин-код, и так далее.

Конечно, злоумышленники не стоят на месте и изобретают все новые способы отъема денег у населения и банков, помимо традиционных скимминга (воровство карточных данных с помощью комплекса устройств: скиммера - считывающего устройства, которое копирует код карты с магнитной ленты, и видеокамеры, которую устанавливают на банкомат и направляют на клавиатуру ввода, либо фальшивой накладной клавиатуры, которая запоминает вводимый код и последовательность набора цифр; после копирования информации изготавливается дубликат карты и с помощью пин-кода снимаются все деньги в пределах лимита выдачи, как в России, так и за рубежом) и фишинга (сайтов и программ для сбора данных о пластиковой карте в интернете). Так, получают развитие вирусные программы для банкоматов – которые, по мнению специалистов, невозможно внедрить без сервисного инженера, обслуживающего банкомат.

Но и наивность многих наших граждан существенно помогает карточным ворам в их аморальной деятельности. В частности, многие до сих пор верят sms «от имени банка», полученному на мобильный телефон, о блокировке карты, с инструкциями, какую комбинацию клавиш надо нажать или по какому номеру перезвонить. Так, недавно клиентам одного крупного банка стали приходить sms о необходимости предоставить те или иные данные для «блокировки» или «разблокировки» карты, в которых фигурировало имя клиента, номер его карты и название банка-эмитента карты, причем эти сообщения рассылались на все те номера телефонов, баланс которых пополнялся в банкомате с карты. Люди видели в полученном сообщении свои данные, и это внушало определенное доверие. И, конечно, никто и не вспоминал, что на сайтах банков, в договорах на обслуживание картсчета, на взятых в аренду мобильных стендах информации в самих кредитных организациях размещена информация о том, что банк никогда и ни при каких обстоятельствах не попросит держателя сообщать пин-код, что на официальном сайте банка не надо вводить карточных данных и так далее.

И, кстати, имейте в виду, что такая невнимательность и банками, и страховщиками (при наличии страховки от несанкционированных списаний с вашей карты) будет расценена однозначно: деньги вам не вернут. По аналогии: если вы оставите ключ зажигания в замке машины и уйдете на часик перекусить, то никакое каско в данном случае вам не поможет, если машину угонят.
Кстати, завладев данными карты, мошенники далеко не всегда сразу же начинают тратить ваши кровные. Вы уже и забудете о заграничном отдыхе (снятии денег в непонятном банкомате, оплате картой ужина в ресторане и так далее), а деньги с карты вдруг ни с того ни с сего начнут исчезать, и концов не сыщешь.

Кто виноват?

В случае хищения денег с вашей карты важно определить, по чьей вине это произошло. Это может быть ваша собственная невнимательность, вина банка (например, бреши в системе безопасности), недобросовестность со стороны торговой точки. В зависимости от того, кто виноват, вам вернут или не вернут украденные деньги. Но это в теории. Не исключено, что и при отсутствии вашей вины вернуть деньги вы сможете только через суд.
Международные платежные системы (Visa, MasterCard) имеют регламенты по порядку разрешения тех или иных ситуаций. То есть надо понимать, что сами платежные системы ответственности за чьи-то мошенничества не несут и возмещения не выплачивают – они лишь предоставляют сервис как таковой. Но, взаимодействуя с банками, вырабатывают для них правила поведения. Ведение претензионной работы регламентировано специальной документацией: «Dispute Resolution Rules» для Visa International и «Chargeback Guide» для MasterCard Worldwide. В сложных случаях, требующих вмешательства платежной системы, действует арбитражный комитет.

В классическом варианте претензионного процесса участники представлены, с одной стороны, банком-эмитентом, отстаивающим интересы держателя карты, и с другой стороны – банком-эквайером, защищающим свою торговую точку или банкомат. Разумеется, в зависимости от ситуации схема может меняться: так, если есть подозрения, что держатель карты является не пострадавшей стороной, а инициатором мошеннической акции, то в этом случае эмитент будет защищать свои интересы. Либо, скажем, торговая точка намеренно нарушает правила обслуживания, что косвенно подтверждается неоднократными сигналами банков-эмитентов. В таком случае банк, не желающий рисковать своей репутацией и лицензией на эквайринг, займет сторону эмитента в судебном разбирательстве против скомпрометировавшей себя торговой точки.

Есть и ряд общих унифицированных правил. Так, например, общее правило для несанкцинированных снятий в банкоматах состоит в следующем: с переходом на чип (электронный микропроцессор, взломать который не в пример труднее, чем считать данные с магнитной полосы) обязанность возместить похищенные с карты деньги возлагается на тот банк, который обслужил карту по магнитной полосе (поскольку пока подавляющее большинство карт выпускаются гибридными – как с чипом, так и с магнитной полосой), то есть в банкомате которого не реализована функция считывания информации через чип и терминалы которого в магазинах не оснащены надлежащим образом. Таким образом, если карту обслужат не по чипу, а по полосе, то кардеры смогут ее считать и сделать дубликат. Но расплатиться им получится не всегда: банкоматы и терминалы, настроенные на прием микропроцессора, просто не обслужат «липовую» карту по магнитной полосе. И ответственность за прием карты банкоматами и терминалами, «не умеющими» принимать чип, будет нести банк-эквайер (то есть банк, обслуживший карту).

Что касается покупок через Интернет, то здесь платежные системы вынуждают банки перейти на более безопасные технологии, например 3D Secure (в этом случае после ввода реквизитов карты появится дополнительное окно, в которое пользователь вводит известное только ему секретное слово – можно сказать, что это некий аналог пин-кода для осуществления дистанционных покупок).

Что делать?

После того, как вы обнаружили несанкционированное списание средств с вашей карты, необходимо предпринять следующие действия: немедленно по телефону уведомить банк (и заблокировать карту), прийти и написать соответствующее заявление в банк и страховщику, написать заявление в полицию. Не помешает почитать договор на обслуживание картсчета: по правилам одних банков надо сразу писать заявление на оспаривание операции, другие просят клиентов сначала обратиться в полицию, чтобы, когда клиент придет писать заявление, у него был документ «из органов». Вне зависимости от процедурных нюансов, как правило, бумага из полиции (талон-уведомление о принятии заявления к рассмотрению, а затем - постановление о возбуждении или об отказе в возбуждении уголовного дела) все равно потребуется. Понятно, что органам МВД обычно не до вас и вашей карты, и если, по вашему мнению, вашим делом никто не занимается, пишите жалобу на имя руководителя отделения полиции и в Прокуратуру. Просмотреть хотя бы видеозаписи (не секрет, что банкоматы все чаще оборудуются видеокамерами, да и торговые залы в магазинах часто находятся под видеонаблюдением) при наличии на то оснований полицейские обязаны.

Если банк, по вашему мнению, ведет себя некорректно, отказываясь возмещать неправомерно списанные средства, идите в суд, заручившись поддержкой компетентного юриста. Жалобы в представительства платежных систем, скорее всего, не помогут: они не состоят в отношениях с потребителем, а только с банками.

При сумме иска до 50 тыс. рублей спор рассматривается мировым судьей, а при большей сумме - районным судом. Обращаться в соответствующий суд можно как по месту жительства гражданина, так и по месту нахождения банка или его филиала (поскольку в данном случае спор вытекает из закона «О защите прав потребителей»). Понятно, что в суде придется доказывать, что деньги были списаны действительно неправомерно и без участия истца. Привлеките свидетелей, предоставьте данные о том, что в момент совершения мошеннической операции вы не находились в месте, откуда она была совершена, и что при этом ваша карта была у вас на руках.

Полезные советы

Все знают элементарные правила вроде «не храните пин-код вместе с картой» или «не пользуйтесь подозрительными банкоматами». Но есть и другие правила, следование которым поможет защитить ваши деньги, находящиеся на карте.

1. При путешествии за границу будет полезно к вашей основной карте оформить дополнительную и подключить sms-оповещение об операциях по счетам. Дополнительная карта – это отдельная карта, со своим номером и своим пин-кодом, но так же, как и основная карта, имеющая доступ к вашему счету (то есть как два ключа к одному замку). В случае компрометации одной из карт ее можно будет заблокировать и распоряжаться счетом посредством второй карты.
2. Выпишите отдельно телефон колл-центра банка-эмитента вашей карты. И проверьте, помните ли вы кодовое слово для блокировки карты? Учтите – многие банки не будут воспринимать как руководство к действию распоряжения по телефону, если звонящий не назовет кодовое слово (вместе с тем, с учетом того, что звонки записываются, в случае списания средств со счета после вашего звонка и отказа банка заблокировать карту суд с большой вероятностью обяжет банк вернуть вам средства).
3. Перед тем, как поехать в ту или иную страну, позвоните в ваш банк и попросите рекомендации относительно страны вашего временного пребывания или отдыха. Также по желанию вы сможете установить ежедневный лимит на снятия наличных на время вашей поездки – тогда возможные потери (при наличии sms-оповещения) можно будет сразу пресечь.
4. Покупки в Интернете безопаснее всего совершать следующим образом: подключиться к Интернет-банкингу вашего банка и вдобавок к имеющимся картам завести отдельную карту только для оплаты покупок в сети, денег на которой не держать. Перед каждой покупкой в Интернете сначала посредством Интернет-банкинга переводите необходимую сумму со своего счета (текущего или карточного) на счет карты для оплаты покупок в сети, потом совершаете покупку.
5. Такой вот вредный и нетривиальный совет: можете нацарапать на карте неправильный пин-код (или хранить в бумажнике рядом с картой бумажку с неправильным пин-кодом, при этом хорошо, если какая-то цифра будет написана неразборчиво или допускать двоякое толкование). Три неправильных попытки ввода пин-кода – и ваша карта спасена. Система отслеживает обращения в разные банкоматы. Временных рамок нет, неправильные попытки могут аннулироваться только правильным набором пин-кода. После третьей неправильной попытки карта блокируется и удерживается банкоматом.
6. Если вам пришло sms о снятии денег со счета, а карта при вас и никаких денег вы не снимали и покупок не оплачивали, нужно быстро-быстро бежать к любому банкомату и получить выписку о балансе либо провести какую-то операцию (например, пополнить баланс мобильного телефона на 100 рублей – функция платежей мобильным операторам реализована во многих банкоматах), тем самым вы обеспечите себе доказательство, что вы и ваша карта находятся в другом месте, а не там, где снимают деньги.

Страхование «пластика»

Возможно, имеет смысл поинтересоваться, есть ли в вашем банке программа по страхованию держателей пластиковых карт. Сегодня многие банки в партнерстве со страховыми компаниями предлагают такой вид страхования. Если банк и страховщик не аффилированны между собой, то страховой продукт более выгоден держателям карт (поскольку разрабатывается конкурентоспособное рыночное предложение), чем когда банк аффилирован со страховой компанией и страховка включается автоматически (в данном продукте велика вероятность того, что перечень исключений из страхового случая или нюансы урегулирования убытков таковы, что получить выплату во многих случаях не представится возможным). Правила многих страховщиков содержат довольно расплывчатые пункты об исключениях из страхового покрытия, как то: «не возмещаются убытки, возникшие вследствие наступления событий, зависящих от воли страхователя или воли держателя банковской карты»; «не возмещаются убытки, возникшие в результате нарушения страхователем и/или держателем банковской карты правил пользования банковскими картами и/или договора о порядке обслуживания банковской карты» и другие. При желании подобные пункты можно трактовать весьма широким образом. И, кстати, часто существует оговорка о том, что не возмещаются убытки, возникшие в связи с несвоевременным уведомлением банка-эмитента об утере/хищении карты. То есть совершенно не факт, что покроют списания до момента блокировки карты в случае ее утери или кражи.

Обычно страховой взнос по полису страхования держателей карт составляет в среднем 600-1000 рублей в год, а страховая сумма, как правило, колеблется в пределах от 30 до 100 тысяч рублей, в зависимости от вида и категории карт (кредитная карта или дебетовая, Electron или Gold и т.п.). Независимые рыночные страховщики ставят ограничения, как на лимит возмещения по отдельной карте, так и на банк в целом (в случае страхования рисков самого банка – как эмитента карт).

Каждый страховой случай рассматривается и проверяется. Понятно, что широта страхового предложения (например, компенсация мошеннических действий с вводом правильного пин-кода) может сподвигать недобросовестных пользователей карт на мошенничество. Здесь страховая компания, помимо правил, защищает свои интересы, ограничивая величину покрытия, в расчете на здравый смысл держателя: ради 30 или даже 100 тысяч рублей навлекать на себя риск уголовного преследования (при доказательстве злого умысла владельца карты) здравомыслящему человеку смысла нет. Обычно исключаются из страхового покрытия случаи, когда держатель был неосторожен и именно по его вине произошла компрометация карты.

Комментарий юриста

Дмитрий, юрист, специализирующийся на возврате незаконно списанных с карты средств
(эл.адрес: dimitron@ya.ru).

Исходя из своего опыта работы с клиентами, могу сказать совершенно однозначно: банки делают все возможное, чтобы не возвращать незаконно списанные деньги клиентам. В моей практике с одним ну очень известным госбанком был случай, когда самим банком в его же отделении были обнаружены скимминговые устройства на банкомате, и при этом банк отказался возвращать деньги пострадавшим клиентам! Вернуть деньги удалось только с помощью суда.

В подавляющем большинстве случаев даже не ведется расследование, банк просто «посылает» клиента. И здесь путь один – судебное разбирательство. При грамотной и обоснованной позиции суд обяжет банк вернуть деньги, ведь согласно ст. 854 ГК РФ денежные средства, находящиеся на счете клиента, быть списаны только по распоряжению владельца счета (не по распоряжению платежной системы, банка, мошенника и др.).

Согласно ст. 401 ГК РФ банк несет ответственность за　последствия исполнения поручений, выданных неуполномоченными лицами, и в тех случаях, когда банк не мог установить факт выдачи распоряжения неуполномоченными лицами.

Ст. 14 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает единственное основание, при котором изготовитель (исполнитель, продавец) освобождается от ответственности за имущественный вред: «если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы, услуги)».

Согласно Концепции развития гражданского законодательства Российской Федерации (одобрена решением Совета при Президенте РФ по кодификации и совершенствованию гражданского законодательства 07.10.2009), опубликованной в "Вестнике ВАС РФ" (№ 11 ноябрь 2009), «В соответствии со сложившейся судебной практикой необходимо закрепить в ГК правило, согласно которому банк несет ответственность за списание денежных средств со счета по распоряжению неуполномоченных третьих лиц и в тех случаях, когда, несмотря на использование предусмотренных банковскими правилами и договором процедур, банк не мог установить факт выдачи распоряжения неуполномоченными лицами». Таким образом, в отношении банка было совершено мошенничество, и на банке лежит ответственность за обращение в правоохранительные органы и другие действия с целью расследования преступления и возврата банку похищенных у него средств.

Подчеркиваю еще раз: «возврата банку похищенных у него средств», а то банки очень любят сваливать свои проблемы на клиента, говоря последнему, что средства похищены у владельца счета.

Чаще всего банки мотивируют отказ в возврате денежных средств со счета условиями подписанного клиентами договора, согласно которому банк несет ответственность за сохранность денежных средств только после сообщения клиента о пропаже карты.

Такие условия противоречат как абз. 2 ст. 36 ФЗ "О банках и банковской деятельности" (банк несет ответственность за сохранность вклада всегда во время действия вклада, а не только после сообщения о пропаже карты), так и пункту 2 ст. 400 ГК РФ, согласно которому соглашение об ограничении размера ответственности должника по договору присоединения или иному договору, в котором кредитором является гражданин, выступающий в качестве потребителя, ничтожно, если соглашение заключено до наступления обстоятельств, влекущих ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства. Так как договор об ограничении ответственности банка заключен до наступления факта пропажи денежных средств, то в этой части он признается недействительным.

Согласно п. 1 ст.16 Закона «О защите прав потребителей» условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Поэтому в суде необходимо знать свои права умело ими пользоваться, привлекать юристов. Ведь в случае выигрыша с банка будет взыскан весь ущерб и убыток, судебные расходы, моральный вред.